Alle (grote) Nederlandse providers worden gedurende het jaar onder de loep genomen door de Consumentenbond in de zogenaamde ‘providermonitor’. In 2009 kwam XS4ALL als beste uit de bus. Volgens de Nederlandse consument is deze provider de ‘beste provider’ van Nederland als het gaat om klantvriendelijkheid, kwaliteit, service en prijs. XS4ALL geldt dus als A-merk.

XS4ALL mag dan de overall winnaar zijn van 2009, er waren meer providers die zeer goed scoorden. Alice scoorde erg goed. Eén keer evenaarde de nieuwkomer op het BBned netwerk zelfs XS4ALL op de eerste plek. Ook Tele2 scoorde erg goed. Zowel Alice als Tele2 bedienen, wat prijs betreft, de onderkant van de markt. De klant krijgt dus waar voor z’n geld.

Niet bij iedereen was het feest; Telfort en Ziggo hadden in 2009 nog erg veel te kampen met problemen met het netwerk dat resulteerde in boze klanten. Telfort heeft een team van 20 man in het leven geroepen om de klachten weg te werken en negatieve reacties op internet om te buigen in positieve. Telfort is met het ‘webcare team’ actief op blogs en op twitter. Ook Ziggo is actiever geworden in het wegwerken van klachten en is steeds meer aan het focussen op een innovatief product (internetten met 50MB/s).

Opmerkelijk detail; er lijkt vooralsnog geen enkele correlatie te zijn tussen de score in de Providermonitor en het binnenhalen van nieuwe klanten. XS4ALL scoort een eerste plek maar haalt geen nieuwe klanten binnen. Dit geldt voor alle DSL aanbieders (Tele2, Alice, KPN, en Online). ADSL verliest voor het eerst klanten aan de kabel. Ziggo won klanten, ondanks alle klachten die het bedrijf kreeg. Ook UPC won klanten, dit bedrijf heeft zich de afgelopen jaren enorm gebeterd en zag steeds minder klachten binnenkomen.

Telfort won ook klanten in 2009, maar dit is volledig te wijten aan het feit dat Telfort alle Compuserve klanten heeft opgenomen. Daarbij lijkt Telfort een loyale klantenkring te hebben die relatief maar weinig overstappen.

De kabelaars gingen over op docsis 3.0; een snellere variant op de kabel. De kabelaars wisten daarmee ADSL wat snelheid betreft achter zich te laten. Snelheid lijkt iets te zijn waarmee de klant kan worden aangetrokken. Steeds meer consumenten lijken voor een snellere internetverbinding te gaan.

INTERNET, BELLEN & HDTV