UPC gaat binnenkort meewerken aan een onderzoek dat de invloed moet nagaan van bepaalde ‘social media’. Het onderzoek zal uitgevoerd gaan worden door een onafhankelijk onderzoekbureau en gaat over het gebruik van sites als Twitter, Linkedin, Hyves en forums om over telecommunicatiebedrijven te communiceren. Eerder zette UPC al een webcare team in om negatieve reacties van gebruikers om te buigen in positieve. Ook zet de kabelaar Twitter in om klanten of geïnteresseerden snel en adequaat te beantwoorden. Het mag duidelijk zijn dat UPC het gebruik van internet niet onderschat.

Het verbeteren van communicatiestromen is voor UPC de reden om social media eens grondig te laten onderzoeken.  Met de resultaten van het onderzoek wil UPC de online dienstverlening verbeteren. Op UPC sites en forums worden bezoekers opgeroepen om te mee te doen aan het onderzoek.

Dat social media een grote rol spelen in zowel het aankoopproces als het after sales proces is niet alleen UPC opgevallen. Ziggo is ook actief op speciale sites met een team medewerkers om klachten en vragen op te vangen. Satellietaanbieder CanalDigitaal heeft inmiddels ook een webcare team opgericht. Dit bedrijf gaf pas geleden nog toe dat bepaalde beslissingen over firmware updates direct afgeleid waren van reacties via het webcare team. Verder heeft ook Telfort een webcare team ingezet om klanten beter en sneller van dienst te kunnen zijn.

Vooral Twitter is het middel om klachten en vragen enorm snel en persoonlijk te behandelen en op deze manier opnieuw vertrouwen met de klant op te bouwen.